Termékek esetében az élelmiszerekre, míg a szolgáltatások közül az internetre van a legtöbb panasz. A vásárlók kétharmada többé-kevésbé tájékozottnak érzi magát fogyasztóvédelmi kérdésekben, de valójában a többség nincs tisztában azzal, milyen lehetőségei vannak, ha nem elégedett az áru vagy szolgáltatás minőségével.
Termékekkel kapcsolatban a lakosság 13 százalékának, míg a szolgáltatások területén minden tízedik embernek volt legalább egy minőségi kifogása az elmúlt egy év során – derül ki a CP Contact fogyasztóvédelmi tájékozottságot és attitűdöt felmérő kutatásából, amelyet a Nielsen készített egy 800 fős, a 18-59 éves korosztály körében reprezentatív országos mintán.
A minőségileg kifogásolt termékek és szolgáltatások köre szoros összefüggést mutat a vásárlás/igénybe vétel gyakoriságával. A termékek körében az élelmiszerek, a cipők, illetve más ruházati termékek, míg a szolgáltatások körében a telekommunikációs szolgáltatások vezetik a negatív esetek listáját.
A fogyasztók szerint a legtöbb probléma a termékek minőségével van: a válaszadók 64 százaléka ezt a tényezőt jelölte meg. A megtévesztő hirdetéseket 39 százalék, míg az átláthatatlan árfeltüntetéseket 38 százalék tartja súlyos fogyasztóvédelmi problémának. A panaszkezelés minősége eközben 22 százaléknak okozott gondot.
A vásárlói reakciók megoszlása nem tükröz túlzott fogyasztói tudatosságot. A vevők 23-25 százaléka nem tesz semmit: többségük azért, mert nem akar konfliktust, mások pedig azért, mert elfogadják, hogy könnyen kerülhetnek ilyen helyzetbe. Termékek esetén 41, míg szolgáltatások esetén 48 százaléknyi további vásárló nem az adott helyzetet kívánja megoldani, hanem annak ismétlődését igyekszik megakadályozni. Közülük nagyjából ugyanannyian döntenek úgy, hogy többet nem vásárolnak az adott helyen, mint ahányan elmondják ismerőseiknek negatív tapasztalataikat. Immár 3-4 százaléknyian vannak olyanok, akik az interneten is megosztják bosszúságukat.
Problémás termék vásárlása esetén ugyanakkor mindössze 48 százalék reklamál, a szolgáltatások esetében még kevesebben, 40 százalék tesz panaszt. Ha ennek nincsen eredménye, tízből négy vásárló érzi úgy, hogy nincsen értelme további lépésnek. Körülbelül ugyanennyien vannak, akik a vásárlók könyvébe írnak, és számukra itt fejeződik be a történet.
Termékvásárláskor az eredménytelen reklamációknak mindössze 19 százaléka folytatódik a fogyasztóvédelmi hatóságnál. Szolgáltatások esetében ez az arány 27 százalék. Bírósági szakaszba csak az ügyek 1-2 százaléka kerül, miközben a békéltető testületek elé is csupán az ügyek elenyésző része jut – többnyire azért, mert a fogyasztók még mindig csak elvétve ismerik ez az intézményt.
A békéltető testületek nagy előnye a bírósági perekkel szemben, hogy ingyenesen, a jogi útnál lényegesen gyorsabban képesek megoldani egy-egy vitás ügyet – mutatott rá Siklósi Máté, a CP Contact ügyvezető partnere. A jogszabály tavaly óta bírság terhe mellett kötelezi a részvételre a cégeket (képviseletüket akár a cég alkalmazottja, akár külső szakértő is elláthatja), ami jelentősen javította a mindkét fél számára célszerű és korrekt megoldások megtalálásának esélyét. További rugalmasságot biztosít a békéltető testületek számára, hogy online vásárlási ügyekben a békéltetés szintén lefolytatható online platformon, ilyenkor sem a cég, sem a fogyasztó fizikai jelenléte nem szükséges – tette hozzá.
