A mai fogyasztók egyre tudatosabbak és igényesebbek: amikor a vásárló kapcsolatba lép egy márkával, azonnal el is várja, hogy a cég dolgozói mindent megtegyenek a lehető legjobb ügyfélélmény érdekében. Ezt felismerve a vállalkozásoknak be kellett látniuk, hogy a magas minőségű termékek és szolgáltatások nem feltétlenül elegendőek a célközönségük meggyőzéséhez és megtartásához, ezért az elmúlt években gőzerővel belevágtak az ügyfélszolgálatok minél felhasználóbarátabb átalakításába.
Ennek köszönhetően láttak napvilágot és terjedtek el az online megoldások, amelyek mostanra a mindennapok szerves részévé váltak. Nem véletlen, hiszen a digitális ügyfélszolgálatok a vállalatok és a fogyasztók számára is kiemelkedő előnyökkel járnak: a cégműködést hitelesebbé és prosperálóbbá, míg a mindennapi teendők menedzselését lényegesen egyszerűbbé teszik.
Az online ügyintézés jelentősége ügyfélszemmel
Az online ügyintézés révén az ügyfelek problémái digitális úton oldhatók meg, olyan korszerű kommunikációs csatornákon keresztül, mint az email, az élő chat vagy a videótelefonos hívás. Bár meglehetősen kézenfekvő, miben rejlik a jelentősége, de ha valaki a jól bevált, ezeréves szokásokhoz ragaszkodik, előfordulhat, hogy figyelmen kívül hagyhatja az előnyeit.
Pedig akárhonnan is nézzük, az elektronikus eljárások meglehetősen gyorsak és kényelmesek az esetleg hosszabb ideig tartó várakozással szemben, ráadásul sokkal rugalmasabbak is. A legtöbb helpdesk magas szintű professzionalizmus mellett a hét bármely napjának bármely percében elérhető. Ezért nem kell betegszabadságot kérni, ha valami halasztást nem tűrő intéznivalót kíván, miközben a tartós vagy maradandó egészségkárosodással szenvedőknek sem kell a családtagokra terhelni a kérdéses ügyeik lebonyolítását.
Végül, de nem utolsó sorban azt sem szabad elfelejteni, hogy egyre többen részesítik előnyben a személyre szabható szolgáltatásokat, amihez a választási opciók széles palettájára van szükség – ezt is az elektronikus megoldások különféle formái biztosítják a fogyasztóknak. Ráadásul a fiatalabb korosztályok (beleértve a jövő generációit is) az összes iparág esetében az innovatív ügyféltámogatást keresik.
A digitális ügyintézés a cégeknek is segítség
Amint arra már a bevezető gondolatokban is utaltunk, a vállalkozások számára elengedhetetlen, hogy elektronikus úton is elérhetőek legyenek a vásárlóik számára. Minél szélesebb körben tudnak megoldást nyújtani egy adott problémakörre, annál nagyobb az esély, hogy az ügyfeleik hosszú távon is lojálisak maradnak, és még pozitív hírét is viszik a márkának.
Ezáltal a digitális ügyintézés egy kicsit tanúsítványként is működik, ami egyaránt jelzi a fogyasztók hűségét, elkötelezettségét, valamint a cégek sikerét, hitelességét és versenyelőnyét a konkurenciával szemben. A pozitív felhasználói élményre törekvés rendkívül fontos, nemcsak a hosszú távon kedvező benyomás miatt, hanem azért is, hogy elnyerje a fogyasztók bizalmát.
Online ügyfélszolgálat – miért is ne?
A személyes ügyintézés sosem fog kimenni a divatból, és nem csak a „régi motorosok” miatt. Olykor akadnak annyira bonyolult és szenzitív problémák, amelyek megértéséhez és helyreállításához szinte elengedhetetlen a szemtől szembeni kommunikáció. A fentiek értelmében mégis azt mondjuk, hogy az online ügyfélszolgálatok új kapukat nyitnak meg, és sok esetben hatékonyabb, gyorsabb és komfortosabb lehetőségeket kínálnak, nem csak a fiatalabb, de az idősebb korosztályok számára is.
