Hatékonyság kérdése a fogyasztóvédelemben

2019-ben már közel négyezren kérték a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara által működtetett Budapesti Békéltető Testület ingyenes, gyors eljárását a fogyasztóvédelmi ügyekben. A fogyasztók és a vállalkozások is tisztában vannak azzal, hogy ha nem tudják egymással a vitájukat rendezni, akkor azt a békéltető testület megoldja.

Az eljárások 66 százalékában a felek egyezségre jutottak a Testületnek köszönhetően, az esetek 24 százalékában pedig megalapozatlannak bizonyult a fogyasztók kérelme. Ajánlást az ügyek 8 százalékában tettek az eljáró tanácsok a vállalkozások számára. Ezekben az esetekben olyan, megalapozott fogyasztói beadványokról volt szó, amelyekben az érintett gazdálkodó szervezetek egyezséget nem kötöttek (viszont miután megismerték az írásba foglalt ajánlás indokait részletesen, önként teljesítették az egyébként nem kötelező ajánlások 86%-át). A fogyasztói panaszok mindössze 2 százaléka volt olyan, hogy a Testület nem járhatott el a vita természete miatt, ilyenek voltak tipikusan a magánszemélyek között felmerült sérelmek – értékelte az idei évből eddig eltelt időszakot Dr. Baranovszky György, a Budapesti Békéltető Testület elnöke.

Fontos eredmény, hogy nagyon sok ügyben már nem is került az eljáró tanácsok elé a beadvány, mert a vállalkozások előtte felvették a kapcsolatot a fogyasztóval, és eljáráson kívül rendezték a fogyasztóvédelmi problémákat. Ezekben az esetekben a fogyasztók visszavonták a kérelmüket, vagy pedig már nem is volt szükséges a kiküldött hiánypótlást teljesíteniük, mivel a békéltető testületi eljárás betöltötte a szerepét, azaz a vita lezárult.

A legtöbb esetben (1725) a kereskedelmi ügyekben igényelték a fogyasztóvédelmi békéltetést, ide tartoztak tipikusan a jótállási-, kellékszavatossági ügyek, a meghibásodott, tönkrement termékekkel, vagy éppen az internetes vásárlással kapcsolatos viták.

Az „egyéb szolgáltatás” ügycsoportba 1049 eljárás tartozott, amelyek között gyakoriak voltak a hűségszerződésekkel, mobil-, internet-, televízió előfizetésekkel, parkolási büntetésekkel, javító-karbantartó szolgáltatásokkal összefüggő kérelmek.

A közszolgáltatással összefüggő viták száma 196, amelyek tárgya rendszerint a villamosenergia-szolgáltatással, földgázszolgáltatással, víziközmű-szolgáltatással kapcsolatos kifogás volt. Itt gyakran panaszolták a fogyasztók a számlákat, a kapott fizetési felszólításokat, de előfordultak többször olyan beadványok is, amelyek szerint például az ingadozó villamos energia-feszültség okozott károkat a fogyasztó otthonában, berendezési tárgyaiban.

Építőipari ügyekkel összesen 101 eljárás függött össze, amelyek rendszerint kivitelezési szerződésekkel, lakásfelújítással, vagy egyéb építési munkálatokkal voltak kapcsolatosak, és sokszor milliós, vagy többszázezer forintos értékről szóltak. Itt többször elmaradt a megrendelt munka befejezése, vagy esetleg az el sem kezdődött, annak ellenére, hogy a fogyasztó előleget, foglalót adott át már korábban a vállalkozónak, azonban utóbbi később elérhetetlenné vált.

Az utazási ügyek (91) sok bosszúságot okoztak a fogyasztóknak, elmaradt programokkal vagy éppen a szálláshely minőségével voltak kapcsolatosak a fogyasztói beadványok. De ezekben az ügyekben is rendeződött a vita.

Legkisebb számban a pénzügyi szolgáltatások (77) miatt folytattak le eljárást. Ide tartoztak például a hallgatói hitellel, fogyasztói csoportokkal összefüggő beadványok. A bankokkal, biztosítókkal, és egyéb a Magyar Nemzeti Bank által felügyelt pénzügyi szolgáltatásokkal összefüggő ügyeket pedig áttették a Pénzügyi Békéltető Testülethez, amely ezekre kizárólagos hatáskörrel rendelkezik.

A konkrét jogviták rendezésén túl a Budapesti Békéltető Testület továbbra is kiemelten fontosnak tartja, hogy még tovább erősítse a vállalkozások fogyasztóvédelmi tudatosságát, és a fogyasztói ismereteket is széles körben terjesztette. Fogyasztóvédelmi tájékoztató kampányt indított, amelyben ismertette a legalapvetőbb fogyasztóvédelmi előírásokat, így például a Vásárlók Könyve kihelyezésére, a nyitvatartási idő és a felügyeleti szervek kiírására, panaszkezelésre vonatkozó szabályokat. A fogyasztóvédelmi bírság kiszabásának eseteiről ugyancsak beszámoltak, valamint arról, mit vesz figyelembe ilyenkor a hatóság. A BKIK fogyasztóvédelmi tájékoztatással népszerűsítette a békéltetést a vállalkozások körében, nemcsak a fővárosi kerületekben, hanem az egész országban.

A „Mindennapi fogyasztóvédelem” című újsággal szintén céljuk volt a fogyasztók és vállalkozások megszólítása és felkészítésük a XXI. század fogyasztóvédelmére, a digitális kihívásokra.

Tapasztalataik szerint a fogyasztók és a vállalkozások bizalommal fordulnak a Testülethez, hiszen biztosak abban, hogy fogyasztóvédelmi szakemberek oldják meg a felmerülő kifogásokat, panaszokat. A Budapesti Kereskedelmi és Iparkamara részéről szintén adott a vállalkozások fogyasztóvédelmi szakmai támogatása, gyorsan és felkészülten, építve az elmúlt időszakban elért eredményekre.

Néhány pozitív példa

1. Az egyik vitás ügyben a fogyasztó kárpitozott ágyat rendelt meg a vállalkozástól. Egy év elteltét követően viszont panaszt tett, mert az ágy túlságosan besüppedt, és kifogásolta a szivacsozást, valamint a rugózatot. Mivel egy éven túl volt a fogyasztó, már neki kellett volna szakvéleménnyel igazolnia, hogy eleve hibás terméket kapott, azonban ezt nem tette meg. Így viszont elutasították a kifogását. Ezért a Budapesti Békéltető Testülethez fordult, és az eljárásban 40.000 Ft összegű vásárlási utalványt kapott. Rájött ugyanis, hogy a méltányosságból felajánlott egyezség számára is megfelel, és azt elfogadta, amellyel a vitás ügy rendeződött.
2. Egy fogyasztó hat évvel ezelőtti, 130.000 Ft-os követelés megfizetéséről kapott felszólítást egy ügyvédi irodától. Már évekkel korábban eladta azt az ingatlant, amelyre nézve még mindig közüzemi tartozást tartottak nyilván, a szolgáltató pedig ezután eladta a követelést. Hiába tett panaszt a fogyasztó, hogy ő nullás igazolást kapott az adásvételkor és most szerzett csak tudomást a tartozásról, panaszát elutasították. Itt is a békéltető testületi eljárás hozhatott végül csak megoldást, mivel a fogyasztó elévülést jelentett be, amelyet a vállalkozás elfogadott a személyes meghallgatáson, és törölte a követelést.
3. Az is előfordult, hogy a fogyasztó százezer forintos telefonját előzőleg, ugyanazon év során már hét alkalommal javították. A fogyasztó hiába terjesztett elő csereigényt, azt elutasították. Végül a fogyasztóvédelmi békéltetés eredményeként a vállalkozás felülvizsgálta az ügyet és kicserélték a panaszosnak az okostelefont.
4. Egy további esetben a fogyasztó klímabeszerelésre kért árajánlatot, és azt meg is rendelte. Miután sor került a beszerelésre, csak utána derült ki, hogy azt hibásan végezték el, jelentős páralecsapódást tapasztalt a fogyasztó. Amikor panaszt tett, azt mondta a vállalkozás, hogy rossz a szigetelés, de ez a fogyasztó felelőssége, és a megfelelő szigetelést neki kellett volna biztosítania. A kérelmező ezzel nem értett egyet, hiszen egyáltalán nem közölték vele ezt a tényt a beszerelés előtt, és épp ezért választott megfelelő szakértelemmel rendelkező céget. Azonban nem hívták fel a figyelmét a szigetelés szükségességére. Később a Budapesti Békéltető Testület előtt a vállalkozás elismerte a panaszt, és visszafizette a fogyasztónak a 70.000 Ft-ot.
5. Egy százötvenezer forintos televíziónál fordult elő, hogy a fogyasztó azt javításra küldte, azonban miután visszakapta, már sérült volt. Holott kifejezetten a szerviz ragaszkodott ahhoz, hogy a saját futárjuk szállítsa vissza javítás céljából az árucikket. Amikor viszont bekapcsolta a visszaszállítást követően, azt látta, hogy törött a képernyője. Mindeközben pedig kétéves hűségszerződés kötötte a szolgáltatóhoz, amely egyben a tévé forgalmazója is: volt tehát egy olyan szolgáltatása, amelyet hiába fizetett, nem tudott igénybe venni. A panaszát azonban elutasították. Végül az ügy ismét pozitív véget ért, hiszen a vállalkozás vállalta a békéltető testületi eljárás során, hogy kicseréli a televíziót egy teljesen új, sérülésmentes termékre, és a fogyasztó épp ezt szerette volna.