Sokszor a több százezer forintos részvételi díj sem garancia arra, hogy a külföldi nyaralás gondtalan lesz. A Budapesti Békéltető Testület összegyűjtötte a leggyakoribb panaszokat.
A külföldre utazók gyakran elégedetlenek a szállással. Azzal is többször szembesülnek, hogy nem foglalhatják el a megadott időpontban a szobájukat. Akár órákig várakoztatják őket a recepción, ez különösen a kisgyermekes családoknak nagy probléma. Sokszor a szoba felszereltsége sem felel meg az utazásszervezővel kötött megállapodásnak, például nem működik a hűtőszekrény vagy a légkondicionáló.
A Budapesti Békéltető Testülethez fordulók többször említik, hogy a szoba tisztasága kívánnivalót hagy maga után, az koszos, szemetes, látszik, hogy nem takarították ki, nem cserélték ki az ágyneműket, törölközőket, esetleg rovarok vagy egerek keserítik meg a pihenést.
A szállodák minősítési rendszerének (a „csillagos rendszernek”) eltérései szintén állandó forrásai a fogyasztói elégedetlenségnek és a vitáknak. Könnyen lehet ugyanis, hogy egy külföldi négycsillagos szálloda közel sem nyújtja azt a minőséget, mint amit egy magyarországi hasonló minősítésű szálláshely ígér. Az utazásszervezőnek mindig tájékoztatnia kell arról, ha ez a besorolás eltér a magyarországi rendszertől: erre külön fel kell hívni az utas figyelmét.
A szálláshellyel kapcsolatos tájékoztatáson túl nyújtott információ szintén sok esetben hiányos, főleg az utazók által szabadon választható programok esetében. Előfordulnak olyan esetek, amikor meghirdetett programok maradnak el, és a helyettesítő program közel sem azonos értékű az eredetivel.
Ha bármi nem felel meg az utazásszervezővel kötött megállapodásnak, az utazónak azt azonnal jeleznie kell az utaskísérővel vagy a helyszíni szolgáltatóval. Ha ezzel késlekedik, és az eltelt idő miatt többletkár keletkezik, azért már az utas felel.
Gyakran említik a panaszosok, hogy akár a helyszínen, vagy – ha a helyszínen nincs rá lehetőség – az utazásszervező hazai irodájában a panasz megtételekor nem vesznek fel jegyzőkönyvet, amely egyébként az utazásszervező kötelessége.
Több példát lehetett látni arra az esetre is, amikor az utazási iroda nem vállalt semmilyen felelősséget a kellemetlenségekért. Így előfordult, hogy a lagúnásnak meghirdetett szálloda mellett egyáltalán nem volt víz, csak építkezés, mivel akkor alakították ki a lagúnát. Ezekben az ügyekben gyakran arra hivatkozással utasítják el a panaszt, hogy az általános szerződési feltételekben kizárta a felelősséget az utazásszervező olyan esetekre, amikor nem ő, hanem a szolgáltatáshoz igénybe vett közreműködő (például a szálloda) szolgáltatása vagy magatartása okozza a fogyasztók elégedetlenségét.
Pedig az utazásszervező a szolgáltatás teljesítéséhez igénybe vett közreműködő magatartásáért úgy felel, mintha maga járt volna el, kivéve, ha a közreműködő felelősségét jogszabályban kihirdetett nemzetközi egyezmény korlátozza.
Ha az utazásszervező bármely szolgáltatást nem az utazási szerződésnek megfelelően teljesít, akkor is csak meghatározott feltételek mellett mentesülhet. Például akkor, ha a nem megfelelő teljesítés az utas magatartása miatt vagy olyan kívülálló személy magatartása miatt következett be, aki nincs kapcsolatban a szolgáltatás teljesítésével.
Viszont ha nincsenek ilyen okok, az utazásszervező köteles az utazás díját arányosan csökkenteni. Igaz, az is örökös vita tárgya, hogy mi számít arányos díjleszállításnak, sok esetben nem egyezik a fogyasztó és a vállalkozás álláspontja.
Tanácsok a külföldön nyaralóknak
1. A szállodai besorolási rendszer eltéréseire még a szerződés megkötése előtt oda kell figyelni.
2. Minden elégedetlenséget okozó körülményt valamilyen formában rögzíteni kell, például le kell fotózni vagy videózni. Legkésőbb a hazaérkezést követően, de ha mód van rá, már az utazás helyén közöljék panaszukat az utazáskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval, csatolva a bizonyítékokat.
3. Mindenképp ragaszkodni kell ahhoz, hogy a panaszról jegyzőkönyvet vegyenek fel, még akkor is, ha az utazásszervező ezt el akarja hárítani. Egy későbbi békéltető testületi vagy hatósági eljárásnál ez bizonyító erejű dokumentum lehet.
4. Ha az utazásszervezővel nem sikerül rendezni a vitát, érdemes igénybe venni az ingyenes békéltető testületi eljárást.
Tovább is van…
A KamaraOnline sorozatban mutatja be, hogy az idei első félévben milyen tipikus panaszokkal fordultak a Budapesti Békéltető Testülethez, és az ügyek hogyan oldódtak meg. Ízelítőül néhány eset:
Elengedte a 200 ezres tartozást a követeléskezelő: Több mint kétszázezres tartozást engedett el egy követeléskezelő cég; egy másik ügyben egy mozgássérült parkolási problémáján enyhítettek.
Rémálom nyaralás Törökországban: A törökországi utazás alatt elszenvedett jelentős kellemetlenségek miatt 80 ezer forintot fizetett vissza az utazási iroda.
Visszaadták a 80 ezret a hibás szemvizsgálat miatt: Egy optikai szaküzlet 84 ezer forintot fizetett vissza, mert rosszul végezték el a szemvizsgálatot.
Visszavásárolta a cég a hibás használt autót: Több mint 1 millió forintért…
Ha nem hordja a cipőt, tényleg nem kopik a talpa: Három hónapot bírt ki az új cipő, aztán használhatatlanná vált.
Óránként 100 fotót készített a mobiltelefon: A cég végül ingyen megjavította.
