Tavaly átlagosan 23 százalékkal haladta meg a betöltésre váró álláshelyek száma az egy évvel korábbit, az utolsó negyedévben már százból 2,4 álláshely volt üres. A krónikus munkaerőhiányt a belső tartalékok feltárásával is enyhíthetik a cégek, ennek rengeteg pozitív hozadéka van a dolgozókra nézve is, a túlóra mellett a leterheltség is csökken.
A KSH adatai szerint tavalyi negyedik negyedévben Magyarországon a versenyszférában az álláshelyek 2,5 százaléka, 53,6 ezer pozíció volt betötltetlen, 35,6 százalékkal több, mint az előző év azonos időszakában. Bár hosszabb távon átképzésre kell törekedni az elkerülhetetlen robotizáció és automatizáció miatt, azonban a tapasztalat az, hogy a mai korban a munkaerőhiányt rövid távon kell megoldani.
Hiába automatizált már most több folyamat, az ügyfél minden folyamat során előbb utóbb eljut oda, hogy mindenképp beszélni vagy levelezni szeretne egy ügyfélszolgálatos munkatárssal. Ott, akkor, rögtön szeretné megoldani a problémáját, ezért az elkövetkező években még nem fogják elengedni az élő ember segítségét. Éppen ezért például egy contact center szerepe még nagyon erős, emiatt szükséges fejleszteni – írja közleményében a Motiment Kft.
„Meglepett bennünket a feltárt mikroveszteségek mértéke, amely a feleslegesen elpazarolt időn felül rámutatott arra is, hogy mely munkafolyamatok ésszerűsítésével kell a legsürgősebben foglalkoznunk. A munkatársakat felkészítettük a mérésre, mindenki megértette, fontos, hogy hatékony munkafolyamatokkal tudjanak dolgozni, hiszen rengeteg pozitívum hozadéka van, a túlóra csökkenés mellett a leterheltség is normalizálódik a munkaerőhiány ellenére is, továbbá az ügyfélelégedettség is nő akár azáltal, hogy adott időn belül több telefonhívást tudnak lekezelni” – mondta Pesti Kornélia.
Az OTP digitális értékesítési és fejlesztési igazgatóságának főosztályvezetője hozzátette, hogy a contact centerükben több mint 690 fő dolgozik. Az ügyfelek bárminemű kontakt felvétele ide fut be: telefonos ügyfélkezelés, chat kezelési tevékenység stb. A fluktuáció 4-10 százalék között mozog, évszaktól, időszaktól eltérő, a munkaerőpiac helyzete pedig nem könnyíti meg a dolgot.
„Amennyiben a dolgozó valóban a feladatra tud koncentrálni és eliminálni tudjuk a káros, fölösleges adminisztrációt, ha a fejlesztési pénzeket arra költjük, ami a legnagyobb költségeket takarítja meg és gyorsan megtérül, akkor hihetetlen nagy erőforrást tudunk házon belül felszabadítani” – véli Szőnyi Zoltán, a Motiment üzletfejlesztési vezetője.
A szakember szerint a hatékonyságnövelésnek négy eleme van: az IT-infrastruktúra fejlesztése, a munkafolyamatok átszervezése, az együttműködés kialakítása, legyen az számítógép és ember, ember és ember közötti, osztályok közötti kollaboráció. Valamint az emberek fejlesztése – költséghatékonysági szempontból ez utóbbi a legnehezebb feladat.
