Gépi intelligencia, komplex adatelemzési, szöveganalitikai, valamint NLP technológiára épülő ügyfélszolgálati termék fejlesztésére nyert nagy összegű NKFI pályázati támogatást a Clementine.
A hazai piac vezető adatbányász és szöveganalitikai megoldásokat szállító cége Cassandra szoftverével paradigmaváltást hozhat az ügyfélszolgálatok működésébe.
A kereskedelemhez, illetve a szolgáltatásokhoz kapcsolódó fogyasztás exponenciális növekedésével mind Magyarországon, mind külföldön óriási arányban nőtt az ügyfélszolgálatok forgalma.
A szervezetek ezen egységei ugyan egy, a technológiai változásokra nyitott szegmenst jelentenek, az ügyfélkezelési gyakorlat azonban mégsem követi az iparágra jellemző technikai fejlődést.
Az elmaradottság több területen is érezteti hatását: az ügyfélkezelés nem személyre szabott, a panaszos ügyek kivizsgálása és felderítése lassú, az értékesítési potenciál pedig az azonnali beavatkozás hiányában elvész.
A gépies rutinmunkát igénylő, csak szúrópróba-szerű minőségellenőrzés emberi erőforrást vesz el a hozzáadott értéket teremteni képes folyamatoktól.
A Clementine által Cassandrának keresztelt termék célja gyakorlatilag iparágtól függetlenül támogatni a szakszerű, gyors és személyre szabott ügyfélkiszolgálást és a kapcsolódó minőségbiztosítást.
Ennek alapját az ügyfélszolgálatok működésének modell-szintű lekövetése-, az emberi kognitív értelmezési-értékelési folyamatot modellezni képes gépi intelligencia- és a skálázható teljesítményű, felhő-alapú infrastruktúra szolgáltatja.
A tervek szerint a szoftver azonnal implementálható formában kerül majd a piacra, egyediségét pedig a nyelvektől független használhatósága jelenti, szemben a jelenleg elérhető, hosszas vállalatra-szabási időszakot követve mindössze egy-egy elszigetelt, más rendszerekkel nem kommunikáló funkcionalitással és szinte kizárólag angol nyelvi környezetben használható megoldásokkal.
A Cassandra magában foglal többek között olyan modulokat, mint az operátori protokolltartás ellenőrzése, a hangvétel-monitoring vagy email-szortírozás. Kiemelt előnye az integrálhatósága, amely képessé teszi egyéb vállalati szoftverekkel való együttműködésre.
A kutatás-fejlesztés, valamint a piaci bevezetés pénzügyi hátterét a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Alap által kezelt, a hazai gazdasági társaságok által befizetett innovációs járulékból képzett pályázati alap biztosítja. A projekt összköltsége valamivel több, mint 178 millió forint, ebből az NKFI vissza nem térítendő támogatási része 118,8 millió forintot tesz ki.
A támogatás elnyerésének alapfeltételei közé tartozott a munka során elvégzendő tudományos hátterű innováció, valamint a létrehozandó termék piaci potenciáljának előzetes felmérése és tervszámokkal történő igazolása.
A projekt 2018. április 1-én indult és 2020. március 31-én zárul majd. Az időszak alatt párhuzamosan haladnak majd a fejlesztési munkálatok, valamint a piacosítási előkészületek.
Az első évre inkább az aktív kutatás lesz majd jellemző, fókuszában az optimális, szektorfüggetlen hang-, szövegfeldolgozási módszertan kialakítása, illetve a gépi „gondolkodás” és „tanulás” az emberi (operátori) működéshez történő igazítása áll.
A Cassandra ügyfélszolgálati gépi-intelligencia rendszer fejlesztése és az értékesítés kezdeti lépései a második év feladatai közé tartoznak majd.
