Sokan fordulnak a Budapesti Békéltető Testülethez olyan ügyekben, amelyek légi személyszállítással kapcsolatosak. A fogyasztói tudatosság javítása érdekében a testület közzétette tapasztalatait.
Váratlan események miatt meghiúsult utazások, jegyár-visszatérítéssel kapcsolatos ügyek
Az egyik, német ajkú panaszos a közeli hozzátartozója halála miatt nem tudott elutazni, és a cég feltételei szerint vissza kellett volna kapnia a százharminc eurós jegy árát. Azonban hiába jelezte ezt és küldte el a halálesetet igazoló papírokat, nem történt semmi, nem kapott visszatérítést. Az online vitarendezési eljárásban végül kiderült, hogy kezdetben rosszul adta meg az átutalási adatokat a cégnek és ennek pótlása után vissza is kapta a pénzt.
Egy hasonló ügyben szintén váratlan esemény, az egyik utastárs elhalálozása okozta az utazás meghiúsulását, amely tényről a fogyasztó értesítette is a légitársaságot, azonban nem kapta később vissza a repülőjegy árát. Panaszában ugyanis csak a tényeket közölte, elmulasztotta csatolni azokat az okiratokat, így a halotti bizonyítványt, amelyek igazolták volna állításait. Holott az általános szerződési feltételeiben a légi személyszállítási szolgáltató önként vállalta az ilyen és ehhez hasonló események bekövetkeztére a jegyár visszatérítését, ha az alátámasztást bizonyító okiratokat mellékeli az utas. Ebben az esetben ez nem történt meg és ezért elutasították a kérelmet, az ügy pedig végül az uniós békéltető honlapon történt benyújtást követő eljárásban rendeződött, amelynek során a fogyasztó mellékelte a szükséges bizonyítékokat, és vissza is kapta a vitatott összeget.
Az elmúlt időszak eseményeinek hatása köszönt vissza abban az ügyben, amelyben a fogyasztó, tartva a terrorcselekményektől, lemondta utazását abban a hiszemben, hogy a már korábban átutalt pénzét visszakapja. Több internetes hírportálon olvasott ugyanis erről. Ezt követően derült csak ki számára, hogy nem tájékozódott megfelelően, mivel az érintett légi személyszállítási szolgáltató csupán a tragikus történésektől számított két héten belüli utazások esetében tett olyan önkéntes vállalást a nyilatkozataiban, ami alapján méltányosságot biztosított az utasok számára. A fogyasztó tervezett útja ezen jócskán kívül esett – két hónappal később került volna sor rá –, így megalapozatlannak bizonyult a jegyár visszatérítésére irányuló igénye.
Kártalanítási, ellátási kötelezettség elmulasztása
Többször sérelmezték a fogyasztók, hogy a légi járatot törölték, ennek ellenére nem kaptak semmilyen ellátást, így például étkezést, frissítőt, amit a 261/2004/EK rendelet előír.
Az egyik esetben ezért az utasok saját költségükön pótolták ezt a reptéren, amíg a másik gépet várták. Ezt követően kártérítési igényt nyújtottak be a légi személyszállítási szolgáltatóhoz, amit azonban a vállalkozás elutasított. Ezért panaszt tettek az uniós békéltető honlapon és követelték a felmerült káruk megtérítését. Az online vitarendezési eljárásban derült ki számukra, hogy előzőleg azért nem kerülhetett sor a kártalanításukra, mert nem igazolták semmilyen bizonyítékkal az összegszerűséget és azt, hogy ténylegesen élelmiszert, frissítőt vásároltak a repülőtéren. Miután az eljárásban becsatolták az állításaikat igazoló számlákat, a légi személyszállítási szolgáltató visszautalta számukra a vitás összeget, az ügy megoldódott.
Beszállás visszautasítása, az általános szerződési feltételek megismerésének hiánya
Egy másik ügyben egy román fogyasztó kért segítséget, aki Bázelből utazott Bukarestbe, az elsőbbségi beszállásért (priority boarding) pedig felárat fizetett. Nem akarták felengedni a gépre, mivel nagyobb bőröndje mellett nála volt egy kistáska is. Az indulásnál tíz perc vita után, miután azt át tudták pakolni a másik, szűkös bőröndbe, végül felengedték, de csak az összes utas beszállása után volt erre módja. Kifizetett tehát egy szolgáltatást, amit igénybe sem tudott venni – a cég vállalta, hogy kompenzálja, a felárat megtéríti számára és utastársának is.
Ismét a beszállás megtagadása miatt került vitába egy másik panaszos a légi személyszállítási szolgáltatóval, amelynek személyzete Brüsszelben megtagadta számára a felszállást, alkoholos befolyásoltsága miatt. A kérelmező azért indította meg az online vitarendezési eljárást, mert nem kapta vissza a repülőjegye árát. A vállalkozás az eljárásban világossá tette, hogy az általános szerződési feltételei alapján került sor a beszállás megtagadására, amelyre lehetősége is van akkor, ha erre szükség van az utas egészségének megőrzése érdekében. Végül a vállalkozás ajánlatot tett összesen 140 euró visszatérítésére, amellett, hogy levonta a vissza nem téríthető szolgáltatások árait a már kifizetett árból, így például a helyfoglalás összegét.
Szintén a beszállás visszautasítása képezte azon vitás ügy tárgyát, amelyben az okozta a problémát, hogy a fogyasztó nem ismerte meg kellőképpen előzőleg a szolgáltató általános szerződési feltételeit (ÁSZF). A vállalkozás weboldalán csekkolt be a járatra, ezt követően pedig a beszállókártyát a mobiltelefonjára töltötte le és a beszállásnál ezt kívánta elektronikusan bemutatni a személyzet felhívására. Azonban erre csak akkor lett volna lehetősége, ha a csekkoláskor a vállalkozás mobilapplikációját használja, mivel egyéb esetben nem elég az okmány elektronikus bemutatása, hanem ki is kell azt nyomtatni és úgy bemutatni. Ezért meg kellett fizetnie a helyszíni check-in díját, 35 eurót, és ezt szerette volna visszakapni. Igénye azonban megalapozatlan volt, hiszen az ÁSZF által megkívánt feltételek nem teljesültek és nem került sor a beszállókártya papír alapon történő bemutatására.
Egy másik fogyasztó hasonlóan járt, aki mobiltelefonján végezte el a check int Chisinauba történő utazásakor, azonban a reptéren közölték vele, hogy ott nem fogadják el a becsekkolásnak ezt a formáját. Ezért ki kellett fizetnie 58 fontot, máskülönben elutasították volna a beszállását és el sem tudott volna utazni. Holott a légitársaság általános szerződési feltételei között azt olvasta, hogy amelyik repülőtéren a becsekkolás online formáját nem fogadják el, akkor a helyszínen ezt meg lehet tenni díjmentesen is. Ezért eljárást indított az uniós békéltető honlapon. Az eljárásban derült csak ki számára, hogy ténylegesen adott volt az ingyenes check-in lehetősége, azonban ahhoz szükséges lett volna, hogy a helyszínen nyomtassa ki a beszállókártyáját. Ezt viszont nem tette meg korábban, hanem csak és kizárólag a mobiltelefonjáról próbálta meg elintézni a beszállást. Épp ezért kellett kifizetnie a helyszíni check in díját és hozzá még a reptéri kezelési költséget.
A fentiek ellenére a légitársaság felajánlotta, hogy a vitás összeget jóváírja a fogyasztónak a nála vezetett számláján és azt korlátlanul felhasználhatja a jövőbeni utazásai során. A fogyasztónak ez teljesen megfelelt, ezzel az ügy megoldódott.
Emelt díjas telefonszámmal üzemeltetett ügyfélszolgálatok
A fogyasztók sokszor kifogásolják beadványaikban azt, hogy a légitársaságok emelt díjas telefonszámon üzemeltetik ügyfélszolgálatukat és emiatt kerül sor az online vitarendezési eljárás megindítására.
Ez történt annak az utasnak az esetében is, aki vásárolt egy 7250 forintos vócsert a szolgáltató internetes honlapján, azonban azt nem kapa meg. Ezért felhívta a telefonos ügyfélszolgálatot, ahol csak hosszúra nyúlt beszélgetés után derült ki, hogy feltehetőleg egy technikai probléma folytán maradt el a vócser megküldése. Azt ígérték számára, később felveszik vele a kapcsolatot és értesítik a kivizsgálás eredményéről. Három hét múlva kapott egy telefonhívást, amely során arról értesítették, hogy a technikai problémát nem tudják elhárítani, ezért pedig visszautalják számára a 7250 Ft-os összeget. Ezt követően viszont a fogyasztó kézhez kapta a telefonbeszélgetés számláját, amelyet első alkalommal ő kezdeményezett a technikai probléma miatt. Ennek az összege akkora volt, mint a vócser ára. A fogyasztó teljesen etikátlannak tartotta, hogy a rajta kívül álló problémát is csak egy emelt díjas számon lehet jelezni, ezért indított eljárást az uniós békéltető honlapon. Ez után a légitársaság vállalta, hogy a telefonbeszélgetés árát jóváírja a fogyasztónak a számláján, aki pedig azt felhasználhatja bármelyik jövőbeli repülőjegy-vásárlása során. Az utas ezzel a megoldással teljesen elégedett volt.
