Napjainkban az internet az igazi főnök az idegenforgalomban – mondta Flesch Tamás a KamaraOnline-nak. A Continental Group ügyvezető igazgatója szerint a gazdasági válság abban segített a kisebbeknek, hogy megmutathatták: a nagyok mellett is van élet.
– A négycsillagos Palazzo Zichy a magyarországi szálláshelyek között a vendégértékelések alapján idén a legnépszerűbb lett a trivago.hu összesítése alapján. 100 pontból 94,63-ot kaptak. Minek köszönhetik a sikert?
– Évekkel ezelőtt beleszerettem az épületbe, s egy olasz építőipari vállalkozó társammal eldöntöttük, hogy belevágunk. 2009-et írtunk akkor, a gazdasági válság elején jártunk, ráadásul a VIII. kerületben nyitottunk szállodát. A szakmabeleik közül sokan szörnyülködtek, hogy bolondok vagyunk, ebbe csak belebukni lehet. Nem lett igazuk. Akkor már három éve működött jó eredményekkel egy másik szállodánk, az ugyancsak négycsillagos Hotel Parlament az V. kerületi Kálmán Imre utcában. Úgy éreztük, hogy bővülnünk kell és meg kell próbálni fejleszteni egy hasonlóan szép, régi műemlék épületben, gróf Zichy Nándor korábbi palotájában. Komoly feladatok voltak, de sikerült megőrizni a ház értékeit és összhangba hozni a modern kor szállodai követelményeivel. Több mint harminc éve dolgozom a szakmában – a családommal együtt. Ennek a háznak az igazgatója a testvérem, Flesch Gábor, a másik ház igazgatója a feleségem, Patakfalvi Réka, vagyis családi vállalkozás a miénk. Hiszek benne, hogy maga a termék az egyik 50 százalék, míg a másik 50 százalék a humán erőforrás, aki a terméket eladja, s aki a vendéggel nap mint nap találkozik. Nagymamám, édesapám szintén a szakmában dolgozott, mi is imádjuk, ebben szocializálódtunk.
– Mit tanultak már gyerekkoruktól a vendéglátásból?
– Talán triviális, de azt, hogy a vendégnek tényleg mindig igaza van. Mindnyájan alkalmazottként kezdtünk dolgozni a szálloda- és vendéglátóiparban, végigjártuk a lépcsőfokokat a vezető beosztásig. Annyit változott a szakma, hogy ma már egy főnökünk van, az internet. A vendég véleménye egyetlen másodperc alatt milliónyi emberhez is eljuthat a világban a szálláskereső oldalakon keresztül. Így végképp igaz, hogy nincs ma olyan idegenforgalmi vállalkozás, amelyik megengedheti magának, hogy ne a vendégnek legyen igaza. Lessük is minden kívánságukat, igyekszünk mindent megtenni értük.
– Tanulják, hogy milyenek a különböző országokból, kontinensekről érkező vendégek?
– Nézzük a trendeket. Mást kell egy kínai vendégnek adni, mást egy európainak és mást egy amerikainak. A kínai turistának például vízforraló kell. Vettünk hát vízforralókat, és ha kínai vendég érkezik, bekészítjük a szobába. Sok az angolszász vendégünk, ezért a négy-öt meleg étel mellé a babot is felvettük a reggeli kínálatába, ami Magyarországon nem szokás, de az angolok szeretik ezt az ételt. Az internetes oldalak mellett a szobába készített saját vendégértékeléseket is naponta elemezzük, s a vélemények alapján változtatunk. Ha kell, más matracot, más párnát veszünk, mert kiderül, hogy a vendégek többségének valamiért nem felel meg a régi. Hardver és szoftver oldalról is folyamatosan fejlesztünk. Abban rejlik a sikerünk, hogy nagyon figyelünk a vendégeinkre. Ha kell, erő felett teljesítünk. Ha például kiszakad egy szék huzatja, s a javításra szánt pénz épp nincs a büdzsében, megkeressük a forrást a kárpitozásra. Természetesen nagy hangsúlyt fektetünk kollégáink folyamatos fejlesztésére, az egyéni képzésekre, tréningekre is, mert abban hiszünk, hogy csak motivált, jól képzett szakemberekkel, csapatmunkával lehet jó eredményt elérni.
– Ha a Zichy nyitásának időpontját nézzük, akkor a válság bizonyos mértékben segített is?
– Olyan szempontból mindenképp, hogy a kisebb cégeket még nagyobb erőfeszítésre sarkalta, hogy megmutassák: a nagyok mellett is van élet. Nem véletlen, hogy sok kisebb hotel előkelő helyen szerepel a vendégek véleményét szondázó oldalakon.
– A vendégek kaphatóak a kérdőívek kitöltésére?
– Nagyon szívesen megteszik, az értékelés mellett valóban értékes javaslataik vannak. Vendégeink 99 százaléka külföldi – Magyarországon sajnos nem divat, hogy vidéki turisták a fővárosban szállodákban pihenjenek –, így az interneten közzétett tapasztalataik is rengeteget számítanak. A világ egyik legnagyobb szállásajánló oldala, a Booking.com kifejezetten ösztönzi az utazókat, hogy visszajelezzenek, sokan ezeket az értékeléseket olvasva döntenek.
– Milyen értékelést kapott a Palazzo Zichy a Bookingon?
– Nagyon büszke vagyok rá, hogy a személyzetünk a maximális 10 pontból 9,8-at kapott, szerintem ezzel Európában a top 5-ben lehetünk. A mi szakmánkban az ember a legfontosabb, jó dolog a vendéggel beszélgetni, e nélkül nem sokat ér a vendéglátás. Az eredmények megtartása nagyon nagy feladat, nem könnyű minden nap világcsúcsot futni, de kollégáim minden nap kísérletet tesznek rá.
– Miben a leggyengébbek?
– A lokációban, ez általában 8 pont körül mozog. A vendégek néha sajnálják, hogy nem a belvárosban van a szálloda, noha szerintem rengeteget fejlődött a Palotanegyed. Nekem egyébként a Lőrinc pap tér is a belvárost jelenti, ahonnan kiváló turisztikai helyek közelíthetőek meg perceken belül.
– Gróf Zichy Nándor négy nyelven beszélt, angolul, németül, franciául és latinul. A Palazzo Zichy hány nyelven beszél?
– Angolul és még egy idegen nyelven mindenkinek tudnia kell. A menedzsment tagjai három-négy nyelven tudnak, én magam öt nyelven beszélek.
– Kínaiul még nem tanulnak?
– Egy éve elkezdtünk tanulni a testvéremmel és két kollégámmal, de fél év után feladtuk. Nagyon nehéz, összetett, bonyolult nyelv, az elsajátításához heti két nyelvóra kevés volt, többre pedig nem volt időnk. Tudom, hogy vannak nyelvi nehézségek a kínai vendégekkel. És azt is tudom, hogy Kína bődületes turisztikai robbanás előtt áll. Az ENSZ adatai szerint tavaly 100 millió kínai utazott külföldre, 6 millió Európába. Ha hozzánk is sokkal többen érkeznek majd, megoldjuk a problémát, lesz kínaiul beszélő kolléga és lesz kínai sarok a reggelinél.
– Alkalmaznak pályakezdőket? Lehet szakmai gyakorlatra ide jönni?
– Az idei évnek és a következőknek is az egyik legnagyobb problémája a foglalkoztatás-politika. A válság éveiben az építőipar és az idegenforgalom veszítette el a legtöbb munkaerőt, nagy volt a külföldi csábítás. Aki értelmes és ügyes, az külföldön viszonylag könnyen kap állást, a hazainál jobb fizetésért. Ez abból a szempontból egyébként jó, hogy tapasztalatot lehet szerezni, ám nehéz visszahozni a kollégákat. Nagyok sok a tennivaló, ezért indítottuk el a Continental Akadémiát. Büszke vagyok arra, hogy mindkét szállodánkban rengeteg olyan kolléga dolgozik, többen vezető beosztásban, aki valamikor nálunk kezdett gyakornokoskodni. Nagyon hiszek a fiatalokban és abban, hogy saját nevelésű „játékosokkal” komoly eredményeket érhetünk el.
– Stabil a csapat?
– A vendéglátásban viszonylag nagy a mozgás, ehhez képest ránk ez nem jellemző. Ez különösen igaz a menedzsmentre, ami azért lényeges, mert az értékeket ők közvetítik a kollégáknak. Külön figyelünk arra, hogy cégen belül is legyen karrierépítési lehetőség.
– Éves szinten milyen a foglalási arány?
– Kimagaslóan magasnak tartom a 92 százalékos eredményt.
– Vendégeik zöme honnan érkezik?
– A legtöbben az angolszászok, az amerikaiak és a németek vannak, de Európa mellett a világ minden pontjáról jönnek Japántól Indiáig. A forgalom 80 százalékát kitevő tipikus Zichy-vendég interneten foglaló, párosan érkező turista, akik között már visszatérőket is üdvözölhettünk. Mellettük kisebb üzleti csoportokat szintén fogadunk. Ez a belvárosi city hotel a 80 szobájával nem a konferenciaturizmust célozza meg, noha nem teszünk le arról, hogy szemináriumokra érkezőket vendégül lássunk, három tárgyalónkban otthont adunk meetingeknek. A hagyományokat folytatja a Continental Group, amely jövő márciusban a jelenlegi két szállodája után megnyitja az Andrássy úton az Operaháztól 150 méterre legújabb hoteljét, a Hotel Moments Budapestet, amelyet szintén műemlék épületben alakítunk ki. A 99 szobás szállodánkban már lesz éttermünk is.
– A Zichyben nem hiányolják a vendégek az éttermet?
– Tudatos gazdasági megfontolásból nincs étterem. 20-22 kollégával dolgozunk, ha étterem üzemelne, további 10-12 ember kellene, ezt pedig nem tudnánk nyereségesen működtetni. A turisták döntő többsége eleve a várossal ismerkedik, nem igénylik helyben az ebédet, vacsorát. Ha valaki erre vágyik, állunk rendelkezésükre. Ötven méterre tőlünk található egy vendéglő, velük szerződtünk, ha a vendég onnan akar rendelni, mi szervírozunk a szobájában.
– Utazási irodákkal is kapcsolatban vannak?
– Olyannyira, hogy a Continental Csoportnak két irodája is van, igaz, nem ők biztosítják a legtöbb vendéget. Más magyar irodákkal szintén kapcsolatban állunk, mert az a filozófiánk, hogy minden egyes vendég egyformán fontos a számunkra.
– A szakmában sokan kritizálják az Airbnb rendszert. Valóban ekkora konkurenciát jelentenek a magán szállások?
– Nagy konkurencia és nagy gond az Airbnb. Ezt a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetsége szakmai tanácsadói testületének tagjaként is állítom – rengeteget foglalkozunk a szövetségben ezzel a témakörrel. Nem önmagában a jelenséggel van problémánk, ez nem egy ”szálloda kontra Airbnb” harc, hanem a szabályozással van gondunk. Az Airbnb kicsit átmenet a szürkegazdaságból az adózást tekintve. Másrészt egy szállodának rengeteg olyan követelménynek kell megfelelnie a működéséhez, ami nagyon sok pénzbe kerül. Az Airbnb-lakásoknak semmi ilyennek nem kell megfelelniük, vagyis nagyságrendekkel olcsóbban tudják árulni a terméküket. Összegezve tehát, az nem sportszerű, hogy egy százméteres versenyfutásban nekik csak hatvan métert kell futni. Fussák le ők is ugyanúgy a száz métert, és győzzön az, aki jobb!
– Lát esélyt jogszabályi változtatásokra?
– Esély mindig van, harcolni fogunk az egyenlő feltételek megteremtéséért. A Nemzetgazdasági Minisztérium már tett lépéseket, s az adóhivatal is szigorúan ellenőrzi a lakáskiadókat. Ez egyébként nem magyar jelenség, Franciaországtól Németországon át az Egyesült Államokig a világ minden pontján találkozunk vele. Szerintem szükség lenne közös európai szabályozásra is.
Szerdahelyi Csaba
