A digitalizáció térhódításával a bankfiókok szerepe nem tűnik el, de a változó pénzügyi szokásokhoz a személyes ügyintézés során is igazodniuk kell a hitelintézeteknek. A például Ausztriában és Csehországban már sikerrel alkalmazott koncepciót átalakított újbudai, Bartók Béla úti fiókjában teszteli Magyarországon az Erste. Ha beválik, több fiókban is barátságosabb környezet válthatja fel a jelenlegi pultos rendszert és a sorszámkiadó automatát.
A jövő év második negyedévétől papírmentes számlanyitást tesz lehetővé minden fiókjában az Erste Bank – jelentette be Harmati László, a hitelintézet lakossági területért felelős vezérigazgató-helyettese a bankcsoport innovatív koncepciója szerint felújított újbudai egységének bemutatóján. A jövő fiókjában eltűnnek a papírok és a pultsorok, a bank nyitott térré válik, az ügyintézés felgyorsul és egyszerűsödik, jelentősen csökken az adminisztrációra fordított idő.
A pénzintézetnél az elmúlt két évben több mint két és félszeresére emelkedett az elektronikus csatornákon végzett tranzakciók száma, és az ügyfeleik több mint fele aktívan használ valamilyen digitális csatornát. A vezérigazgató helyettes szerint ugyanakkor a fiókok szerepe, a személyes kiszolgálás jelentősége a banki szolgáltatások egy részénél nőhet a jövőben. Ahhoz azonban, hogy megfeleljenek a megváltozott pénzügyi szokásoknak, át kell alakulnia a fiókoknak.
Az országos elérhetőség jelentőségét mutatja, hogy a hitelezés és a vagyonkezelési szolgáltatások fellendülésével párhuzamosan növekedésnek indult az ilyen szolgáltatásokat igénylő fióki látogatások száma. Az Erste 115 egységével a harmadik legnagyobb fiókhálózattal rendelkező pénzintézet Magyarországon, és meg kívánja őrizni ezt a pozícióját – emelte ki Harmati László.
Az Ersténél az ügyfelek megváltozott igényeiből és szokásaiból indultak ki az új fióki koncepció kialakításakor – mondta el Csáki Richárd fiókhálózat és prémium szegmens igazgató. Hasonlóképpen átalakított fiókokat Ausztriában, Csehországban és Romániában már sikerrel üzemeltet az Erste Group.
A jövő fiókjában az éjjel-nappal nyitva tartó önkiszolgáló szolgáltatásokkal párhuzamosan a tanácsadás kerül előtérbe egy teljesen megváltozott, barátságos fióki környezetben, ahol a bizalmas megbeszéléseket támogató környezet mellett a gyors, nem helyhez kötött tanácsadói kiszolgálás is biztosított. Ebben segít a módosított fióki alaprajz, a hagyományos pultok eltűnése, a folyamatok digitalizálása, az ügyintézés felgyorsulása és az adminisztráció csökkentése.
Az Erste az elkövetkező hónapokban az új fióki modell magyarországi működését teszteli, fokozatosan beépítve a digitalizációs vívmányokat. A bank a modellt a visszajelzések alapján teljesen a magyar ügyfelek igényeire szabja az újbudai és még néhány kiválasztott fiókban. A teljes fiókhálózat átalakításáról a teszt időszak lezárása után, 2018-ban döntenek.
Az új fióki koncepció szakít az évszázadok óta csaknem változatlan, hivatali jellegű stílussal és elrendezési elemekkel. A környezet barátságosabb, sorszámkiadó automata helyett személyes ügyfélfogadás és -irányítás van a recepciós pultnál, a gyorsabb tranzakciókat az önkiszolgáló zónán kívül itt is elvégezhetik, vagy a nem helyhez kötött tanácsadók bárhol az ügyfelek rendelkezésére állnak. A bizalmasabb környezetet igénylő beszélgetések az újfajta, teljes körűen felszerelt tárgyalókban, a tanácsadók részvételével zajlanak.
Az új koncepció jegyében Magyarországon elsőként átalakított fiók felépítése és berendezése teljesen átalakult, és megújultak a belső rendszerek is: nincsenek pultok, helyhez kötött számítógépek, a tanácsadók laptopokon keresztül, egy belső, titkosított wifi hálózaton át érik el a bank informatikai rendszerét. Az ügyfelek számára már jó ideje rendelkezésre áll wifi-kapcsolat, azonban itt mutatkozik be először olyan nagy biztonságú hálózat, amelyen a belső rendszerek is elérhetők.
A fiók több részre oszlik: a közvetlenül a bejárathoz kapcsolódó önkiszolgáló zónára; a diszkrét megbeszéléseket is lehetővé tevő tanácsadói terekre; valamint a gyors ügyintézésre – például a lakcímváltozás bejelentésére – is alkalmas köszöntő pultokra. Az önkiszolgáló zónában három ATM áll az ügyfelek rendelkezésére, amelyekből kettő azonnali jóváírást nyújtó pénzbefizetésre is alkalmas, valamint egy Netbank sarkot is létrehoztak, ahol az ügyfél maga tudja az átutalásait, lekötéseket intézni.
A tanácsadók és az ügyfelek a megbeszélés típusától függően választhatnak a számukra rendelkezésre álló terekből: a kávésarokban az olyan egyszerűbb problémákat lehet átbeszélni, amelyekre elegendő idő jut egy kávé elfogyasztása mellett, míg az öt, elkülönített, diszkrét tárgyalóban a komplexebb ügyek alaposabb átbeszélésére nyílik mód.
Vezető kép: Harmati László, az Erste lakossági területért felelős vezérigazgató-helyettese és Csáki Richárd fiókhálózat és prémium szegmens igazgató mutatja be az új fióki modellt
