Az év bármely szakában indulunk útnak, érdemes tisztában lenni azzal, hogy pontosan milyen jogok illetik meg az utast az utazásszervezővel szemben, ha a kapott szolgáltatás nem felel meg az utazási szerződésben foglaltaknak.
Fő szabály: az utazásszervező felel a hibás teljesítésért
Az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítéséért az utazásszervező felel, akkor is, ha a szerződést az utazásközvetítővel kötöttük meg. Ha az utazási iroda az utazási szerződésben vállalt szolgáltatást nem a szerződésnek megfelelően teljesíti, köteles a szolgáltatás díját (a részvételi díjat) arányosan leszállítani. Ez azt jelenti, hogy ha a szálláshely besorolási kategóriája (például négy csillagos helyett három csillagos) alacsonyabb, mint amiben a felek eredetileg megállapodtak, akkor a részvételi díjnak a szállodai elhelyezésre eső díját ennek megfelelően le kell csökkenteni és ezt a csökkentést a részvételi díj végösszegéből le kell vonni.
Az utazásszervező köteles pótolni a szolgáltatást
Ha az utazás megkezdését követően az utazásszervező az utazási szerződésben meghatározott szolgáltatás jelentős részét nem tudja teljesíteni, köteles azokat más megfelelő, hasonló értékű részszolgáltatással pótolni. Például, ha az utazásszervező quad-os túra biztosítását vállalta, de a helyszínen quad-ot nem vagy nem megfelelő számban tudnak biztosítani, akkor meg kell próbálni hasonló értékű szolgáltatással pótolni a programot, például motorkerékpár biztosításával.
Ha a hasonló értékű részszolgáltatás értéke a nem teljesített részszolgáltatás értékét meghaladja, a költségkülönbözet az utasra nem hárítható át.
Ha az utazásszervező nem tud nyújtani helyettesítő részszolgáltatást vagy az utas azt indokoltan nem fogadja el, az utazásszervező – amennyiben az utas erre igényt tart – köteles gondoskodni az utas hazaszállításáról és az igénybe vett részszolgáltatások értékével csökkentett befizetett díjnak a visszafizetéséről. Az utas hazaszállításának költségeit az utazásszervező viseli.
A kifogást haladéktalanul közölni kell
Az utas az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni. Ha a közlést késedelmesen teszi meg, akkor az abból eredő kárért saját maga felelős. Ilyen esetben javasolt jegyzőkönyv felvétele a panaszról, nyelvi korlátok esetében pedig tanácsos a kifogásolt hibáról fénykép, illetve videofelvétel útján bizonyítékokat gyűjteni és azt bemutatni.
Az utazásszervező, illetve szerződő partnerei a tudomásukra jutott problémákat haladéktalanul kötelesek orvosolni, amelyre azonban csak az időben megtett panasz esetén van lehetőség.
Az utazásszervező bizonyos esetekben mentesül a kártérítési felelősség alól
Ha a nemteljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az utazásszervező, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza, az utazásszervező nem felel a nem megfelelő teljesítésből eredő károkért. Ilyen esetek különösen a következők:
- ha a szerződés teljesítésében mutatkozó hiányosságok az utas magatartására vezethetők vissza,
- ha a hiba olyan harmadik személy magatartására vezethető vissza, aki az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás teljesítésével nincs kapcsolatban, és a hibát az utazásszervező ésszerű elvárhatóság mellett sem láthatta előre, illetve azt nem volt képes elhárítani, vagy
- vis maior esetén.
Érdemes tisztában lenni azzal, hogy a b. és c. pontok esetében az utazásszervező kártérítést ugyan nem, de segítséget köteles nyújtani az utasnak, ha nehézségei támadnak.
A kártérítés összege korlátozható
Az utazásszervezőnek az utazási szerződés nemteljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért való felelőssége a szolgáltatás díja (a részvételi díj) összegének kétszeresét meghaladó része tekintetében korlátozható, amennyiben ezt az utazási szerződésben kikötötték. Érdemes tehát már a szerződés megkötése során figyelemmel lenni arra, hogy a kártérítés összegére vonatkozó korlátozás szerepel-e a szerződésben, illetve az utazási iroda betartja-e a törvényes mértéket, esetleg van-e olyan szolgáltató a piacon, amely nem alkalmaz ilyen korlátozást.
Merjük érvényesíteni jogainkat
A fentiek alapján látható, hogy az utazásszervezőnek számos kötelezettsége áll fenn az ígért szolgáltatás nem vagy nem megfelelő teljesítése esetén, amelyek többsége csak abban az esetben kényszeríthető ki, ha az utas tisztában van ezekkel a lehetőségekkel.
Amennyiben a panaszt az utas haladéktalanul bejelenti, ám annak orvoslását az utazásszervező elmulasztja, úgy végső, ámde hatásos eszközként szolgál a kártérítés iránti igény érvényesítése.