Törött okostelefonok, sérült televíziók, elutasított garancia. A Budapesti Békéltető Testület elé egyre több olyan vitás ügy kerül, amelyben a fogyasztók már eleve sérült állapotban kapják meg a megrendelt termékeket, mégis a csereigényüket elutasították. Mit tehetnek ilyenkor a fogyasztók?
Egyre gyarapszik azoknak az ügyeknek a száma a Budapesti Békéltető Testület előtt, amelyekben a bosszúságot az okozza a fogyasztóknak, hogy garanciális igényüket elutasítják, pedig eleve sérülten érkezett meg hozzájuk a termék. Különösen a tartós fogyasztási cikkek, így például a nagyobb értékű elektronikai termékek, az okostelefonok, televíziók, laptopok esetében igaz ez. Pedig ilyenkor rendszerint több tízezer, adott esetben több százezer forintos ügyértékről beszélhetünk, azaz az érdeksérelem jelentős.
Sokszor az okozza a problémát, hogy a fogyasztó minden gyanakvás, és a termék állapotának ellenőrzése nélkül aláírja az átvételi elismervényt. Ezen általában az is szerepel, hogy azt sérülésmentesen vették át, és csak később, a kibontáskor derül ki számukra, hogy valójában a termék sérült, karcolt, törött vagy egyéb hasonló probléma van vele. A vállalkozások pedig később épp azért utasítják el a garanciális igényt, mert a fogyasztó aláírása feketén-fehéren ott szerepel, hogy elismerte a termék kifogástalan állapotban való átvételét.
Előfordult több olyan eset is, hogy a futár egyáltalán nem adta ki a kezéből a lezárt csomagolású terméket mindaddig, amíg a fogyasztó alá nem írja a sérülésmentesség tényét. Holott ezzel a fogyasztóktól olyannak az elismerését kérik, amelyről még csak meg sem győződhettek.
Meddig terjed a vállalkozás felelőssége, mikor száll át a kárveszély a fogyasztóra?
A vállalkozás mindaddig az időpontig felel a termék sérülésmentességéért (kárveszély), ameddig a fogyasztó azt birtokba nem veszi. Nyilvánvalóan az előző esetben a birtokbavétel, azaz az átadás még csak meg sem valósult. Ezzel függ össze, hogy a fogyasztónak kötelezettsége késedelem nélkül ellenőrizni, nem törött-e, sérült-e a termék. Amennyiben viszont az adott termékre, annak tulajdonságaira jótállás (garancia) vonatkozik – tipikusan ilyen termékek a 10.000 Ft feletti tartós fogyasztási cikkek -, akkor még az átvételkor sem kell rögtön megvizsgálni annak tulajdonságait.
Mindez azt jelenti, hogy ha a fogyasztó az átvételkor meg sem győződhetett a termék állapotáról, akkor nem számít, hogy előzetesen mit írattak vele alá és nem lehet egy tollvonással kizárni a vállalkozás felelősségét.
Emellett, a tartós fogyasztási cikkek (például: 10 000 forint feletti okostelefon, laptop, számítógép, televízió stb.) esetében kötelező, egyéves jótállási kötelezettség (garancia) terheli a vállalkozást. Ez teljes körű, és az adott termék mindenféle hibájára kiterjed, így arra is, ha az átadáskor már sérült volt a termék (de természetesen arra is, ha az árucikk hibásan vagy nem működik). A jótállási kötelezettség alapján pedig a kereskedőnek be kell bizonyítania, hogy a hiba – azaz jelen esetben a sérülés – oka csak a teljesítést, azaz az átvételt követően keletkezett. Amennyiben erre nem kerül sor, úgy elsősorban ingyen ki kell javítania vagy ki kell cserélnie a terméket, ha pedig ezeket nem vállalja vagy ezek teljesítése lehetetlen, akkor a fogyasztó vételár-leszállítást vagy a teljes vételár visszatérítését is igényelheti.
Ha olyan árucikkről volt szó, amelyre nincs kötelező egyéves jótállás, egyáltalán nem lehet eltekinteni a termék állapotának azonnali ellenőrzésétől, ez a fogyasztó felelőssége. Itt is viszont él az az előírás, hogy hat hónapon belüli hiba esetén, az ellenkező bizonyításáig úgy kell tekinteni, miszerint a termék eleve hibás (azaz például sérült állapotban érkezett). Kivéve, ha ez a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.
„Csomag” vagy „csomagolás”? Nem mindegy!
Előfordult néhány esetben az is, hogy a kérelem szerint az átvételi elismervényen nem is magának a „csomagnak”, hanem a „csomagolásnak” a sértetlenségét íratták alá a fogyasztóval. Amennyiben erre hivatkozik a kereskedő, és emiatt utasítja el a garanciát, ez már önmagában is nyilvánvalóan alaptalan, hiszen a termék nem egyenlő a csomagolással. Ugyanis a vállalkozás nem (csak) a csomagolásért felel, hanem egész pontosan a megrendelt csomag, azaz az árucikk sértetlenségéért.
Mit tehetnek a fogyasztók, ha kiderül, hogy sérült az internetről megrendelt termék?
- Amennyiben internetről történt a megrendelés, és a fogyasztó kibontáskor azt látja, sérült a termék, úgy akkor jár legjobban, amennyiben az ilyenkor járó tizennégy napos meggondolási lehetőséget választja (indokolás nélküli elállási jog). Ugyanis az átvételtől számított tizennégy napon belül, legyen a termék akár sérült, akár nem, meggondolhatja magát (bizonyos kivételekkel: mint például a felbontott audio- vagy filmet tartalmazó CD-k/DVD-k). Ilyenkor visszaküldheti a terméket saját költségén, és ekkor vissza kell kapnia az általa teljes kifizetett teljes összeget.
Fontos, hogy ekkor kizárólag azért az értékcsökkenésért tehető felelőssé a fogyasztó, ami a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból fakadt. Amennyiben viszont azonnal, a kibontást követően visszaküldi a terméket, úgy nyilvánvalóan ez az eset nem áll fenn.
Lényeges, hogy a fogyasztó az indokolás nélküli elállási jogát írásban gyakorolja, mivel ennek megtörténtét neki kell bizonyítania. Másrészt egyértelműen kell fogalmazni, hogy konkrétan az előbb említett jogát érvényesíti, mivel ha csak annyit ír, hogy a „termék sérült, ezért visszaküldöm”, akkor a webáruház azt fogja hinni, hogy garanciális igényt kíván érvényesíteni és e körben fogja kezelni a panaszt – teljes joggal.
Azt sem szabad elfelejteni, hogy a termék sérülése miatt nem fosztható meg a fogyasztó az indokolás nélküli elállás jogától. Sok esetben mégis ezzel találkozni, holott ez jogszabálysértő. Általában akkor fordul elő, amikor a webáruház tévesen például az önként vállalt „30 napos visszaküldési garancia” keretében kezeli ezt, hiszen a 14 napon túli visszaküldés már köthető a kereskedő saját maga által meghatározott feltételeihez. - Tartós fogyasztási cikkeknél emellett, az egyéves kötelező garancia keretében kérhetik a fogyasztók, hogy javítsák ki vagy cseréljék ki az eleve sérülten kiszállított terméket. Ha pedig ezt nem vállalja a kereskedő vagy ennek teljesítése lehetetlen, akkor vételár-leszállítás kérhető vagy a teljes vételár megtérítése.
Ha az indokolás nélküli elállás helyett inkább ezt az igényt szeretnék érvényesíteni, fontos ismét, hogy pontosan fogalmazzanak.
Előfordulhat az is, hogy az érintett tartós fogyasztási cikk már olyan mértékben sérült állapotban érkezett, hogy az már a rendeltetésszerű használatot akadályozza. Ha ezt a fogyasztó legkésőbb az átvételtől számított három munkanapon belül bejelenti, akkor rögtön ki kell cserélni a terméket. A Kúria az ilyen esetekre nézve már arra is rámutatott, hogy a vállalkozások esetben nem vizsgálhatják a hiba, azaz a sérülés okát, hanem automatikusan, bármiféle vizsgálódás nélkül ki kell cserélniük az adott terméket. Amennyiben pedig „gyanús” számukra a hiba eredete, akkor csak a cserét követően és önállóan, utólag érvényesíthetnek igényt – például fizetési meghagyás keretében – a fogyasztóval szemben. - Végül, de nem utolsósorban – ha a sérülten átvett termék nem tartós fogyasztási cikk –, akkor is kérheti a fogyasztó a vállalkozástól az ingyenes javítást vagy cserét, ennek hiányában pedig a vételár leszállítását vagy a teljes vételár megtérítését. Hat hónapon belüli hiba esetén ugyanis a kereskedő ezek alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a sérülés oka csak később, a termék átvételét követően keletkezett.
A fentiekből is látszik, hogy a fogyasztói tudatosság elengedhetetlen. Lehetőség szerint azonnal győződjenek meg a termék átvételekor annak sértetlenségéről és ellenőrizzék, mit is írnak alá. A kibontás folyamatát, ha van rá mód, dokumentálják (kép- vagy videófelvétel útján), mert ez később fontos bizonyíték lehet. Amint felfedezték a törést, sérülést, azonnal jelentsék be azt a vállalkozásnak.
- Ne feledjék, hogy tizennégy napon belül – a sérüléstől függetlenül – ugyanúgy meggondolhatják magukat és visszaküldhetik a terméket, ha a megrendelés az internetről történt.
- A másik lehetőség pedig a sérülés, mint termékhiba miatti panasz megtétele. Ekkor a webáruháznak be kell bizonyítania például a tartós fogyasztási cikkek esetében, hogy a sérülés csak később, az átvételt követően keletkezett.
