A Decathlon, a Tesco és több más multi mellett egy magyar franchise hálózat, a Borháló Borkereskedés nyert aranyérmet a Mastercard Év Kereskedője versenyében.
Nem mindennapi lehetőséggel kecsegtette ügyfeleit nemrég a Borháló Borkereskedés, amikor azt ajánlotta, hogy akár a máshol vásárolt, már nyitott borokat is telire cserélik, ha a vevőknek nem ízlik – csak mondják el, mi volt a bajuk vele.
„Tudtuk, hogy az ügyfélpanasz a legjobb tanácsadó, csak az volt a kérdés, hogyan csalogassuk ki a vevőkből azt az elégedetlenséget, ami az elmúlt években felhalmozódott bennük a magyar borpiac állapota miatt” – mondja Elek Márton, a Borháló Borkereskedés stratégiai igazgatója.
Ez a hozzáállás segítette a Borháló Borkereskedést abban, hogy a Decathlon, a Tesco, a Hervis és a Burger King mellett megcsípjen egy első helyet a Mastercard Év Keresekedője versenyén, a „legjobb ügyfélélmény” kategóriában.
A Borháló rövid idő alatt 48 boltból álló franchise hálózattá nőtte ki magát a magyar piacon, olyan borászok borait forgalmazza kivételesen jó áron, mint Günzer Tamás, Balla Géza, Babarczi Zsuzsanna vagy a Szeleshát Szőlőbirtok.
Tőkeerőben persze nem veszi fel a versenyt az ügyfélélmény javítására milliárdokat költő multikkal, így első helyezése mindenképpen meglepetés.
A zsűri értékelése szerint a hálózat nagy előnye a borcseréhez hasonló akciók mellett a figyelmesség, a szakszerű, mégis közvetlen kiszolgálás, a helyben kóstolás lehetősége, valamint az üzletekben szervezett tematikus borkóstolók.
„A legnagyobb érték persze a versenyképes ár, amit a közös beszerzésnek köszönhetnek. Az egyes boltok eltérő teljesítménye ugyanakkor azt mutatja, hogy a kereskedőknek tudniuk is kell élni a lehetőséggel” – mondja az igazgató.
A Borháló franchise-partnerei időről időre továbbképzéseken vesznek részt, hogy megtanulják a legjobb gyakorlatokat. „A kereskedői véna kétségkívül fontos tényező, de mint minden szakma, ez is tanulható. Vannak ösztönösen jól kommunikáló partnereink, ám ez nem várható el mindenkitől. Elvárható ugyanakkor, hogy a kereskedő jöjjön el a képzésekre, és vegye komolyan az ott elsajátított fogásokat. Ha ez megvan, a bolt is menni fog. Ebben rejlik a franchise lényege” – mondja Elek.
A Borháló kereskedői fix összeget fizetnek a központnak, ez is érdekeltté teszi őket a forgalom növelésében. Mindent elkövetnek, hogy segítsenek a kevésbé jártas vevőknek a borválasztásban, vagy tanácsot adjanak a bor-étel párosításokhoz a háziasszonyoknak.
„Nemcsak a vevő és kereskedő kapcsolatára kell figyelni, hanem a boltosok és a központ együttműködését is úgy kell megszervezni, hogy az információknak szabad áramlást biztosítsunk – mondja Elek Márton. – A kóstolókon számos jó észrevétel érkezik a vevőktől, ezeknek a központba is el kell jutniuk.”
A Borhálónak nagy tapasztalata van abban, hogy egy-egy bolt milyen életpályát fut be normális esetben. A központ be tud avatkozni, ha azt látja, hogy valamelyik kereskedő forgalma elmarad a várhatótól. „Ilyenkor elmegyünk, megnézzük, mi lehet a baj, tanácsot adunk, hogy mit csináljon a partner másképp. Nekünk is érdekünk az állandóság, hogy a vevők mindig megtalálják megszokott Borháló boltjaikat” – mondja az igazgató.
