2017. április 28. péntek, 14:14
fogyasztóvédelem, kereskedelem, panasz, panaszkezelés
Az idei első negyedévben javult a vásárlók fogyasztóvédelmi tájékozottsága, a panaszok számának növekedése erősödő fogyasztói tudatosságot, ugyanakkor kissé csökkenő bizalmat jelez.

Az idei első negyedévben a fogyasztók 15 százaléka élt panasszal valamilyen termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, szemben a 2016 utolsó negyedévében mért 14 százalékkal – derül ki CP Contact fogyasztóvédelmi tanácsadó és a Nielsen piackutató felméréséből. Az emelkedés oka, hogy a fogyasztók az adventi időben vásárolt termékeket február-március környékén viszik vissza különböző hibák, problémák miatt.

A januári 12 százalékos arány márciusra 19 százalékig emelkedett. Ennek megfelelően ebben az időszakban a kiskereskedőknek is meg kell erősíteniük ügyfélszolgálatukat, a kiemelt terhelés megfelelő kiszolgálására. A termékreklamációk között ebben az időszakban is az élelmiszerek vitték a prímet: leginkább ezekkel, valamint a ruházati termékekkel, ezen belül is kiemelten a cipőkkel kapcsolatos problémákat emelték ki a vásárlók.

A fogyasztói tájékozottság mérésére az egyik leginkább alkalmas mutatószám a szavatossági idő megfelelő ismerete. Tekintettel arra, hogy az élelmiszerek után a cipők kapcsán érkezik a legtöbb fogyasztói panasz, a tájékozottságot az e termékkategóriához kapcsolódó szavatossági idő helyes említésének aránya megfelelő indikátor. A kérdésre helyesen válaszolók aránya 2017 első negyedévében 6,3 százalék volt, ami jóval meghaladja az előző negyedévben mért 4,3 százalékos értéket.

Ki kell emelni, hogy 2013 óta ugyanaz a szabályozás, mégis hónapról-hónapra 10 százalék alatt van azoknak az aránya, akik tisztában vannak vele, meddig reklamálhatnak. Érdekesség, hogy a nők sokkal jobban ismerik a fogyasztói jogaikat, mint a férfiak: közel 30 százalékkal nagyobb arányban tudják megmondani, mennyi idejük van reklamálni.

A válaszadók jelentős része félrevezetésnek értékeli, ha a kereskedő vagy a szolgáltató hibásan értelmez egy fogyasztóvédelmi szabályt. A bizalmatlan vásárlók aránya 2017 első negyedévében 51,7 százalék volt, ami mérsékelt növekedést jelent az előző negyedévi 51 százalékhoz képest.

A bizalmatlanság egy időben növekedett a nagyobb arányú reklamációval, mivel ilyenkor értelemszerűen magasabb az elutasított kifogások száma is, ami azonnal erősíti az üzletek iránti ellenszenvet. A határozottabb fogyasztói állásfoglalást jelzi ugyanakkor, hogy a válaszolni nem tudó vagy nem akaró megkérdezettek aránya 16,3-ról 13 százalékra csökkent. 


Cég és szolgáltatás kereső
Twitter megosztás Google+ megosztás
A szerkesztő ajánlja