A Gazdasági Versenyhivatal (GVH) Ügyfélszolgálati Irodája 2015-ben 2400 telefonos és személyes ügyfelet fogadott, továbbá 1739 panaszt, illetve egyéb beadványt kezelt – tájékoztatott az Országgyűlés részére készített beszámolójában a versenyhivatal.
A panaszosok a legkülönfélébb, gyakran nem is a hivatal hatáskörébe tartozó problémával fordultak a GVH-hoz. A GVH számára minden piaci jelzés fontos és hasznos piaci információ, viszont csak azon beadványokból indulhat versenyfelügyeleti eljárás, amelyek a közérdeken esett sérelem orvoslására irányulnak. Az egyéni sérelmek kivizsgálására és orvoslására a hivatalnak nincs törvényi felhatalmazása – hívják fel a figyelmet a versenyhivatal szakemberei.
A GVH ügyfélszolgálatához 2015-ben beérkezett panaszok leggyakoribb típusairól, tendenciáiról szóló összefoglalót a versenyhivatal (alább letölthető) beszámolójából idézzük.
Pénzkövetelés igénybe sem vett szolgáltatások után
2015-ben sem csökkent azoknak a panaszoknak a száma, amely során a vállalkozások, illetve képviselőik azt kifogásolták, hogy egy számukra ismeretlen cég igénybe nem vett szolgáltatás ellenértékét követeli tőlük különböző joghátrányok kilátásba helyezésével.
2015-ben már olyan üzleti módszerek alkalmazására is sor került, miszerint a követelésbehajtó cégnek történő átadásával vagy egy egy-két éve készült hangfelvételre hivatkozással – mely utóbbit nem vagy csak díjfizetés mellett adnák ki a panaszos üzletfeleknek –, korábban szóban kötött, de fel nem mondott szerződés létezésének bizonygatásával gyakoroltak nyomást a vállalkozásokra a fizetési hajlandóság fokozása érdekében.
A GVH-nak több mint 40 ilyen cég működéséről van tudomása, amelyek megtévesztésre irányuló módszere és az ajánlattal megcélzott üzletfelek köre csaknem megegyező. A panaszolt vállalkozások esetében a rendelkezésre álló adatok alapján a GVH 2015-ben versenyfelügyeleti eljárás lefolytatását nem látta megalapozottnak, azonban tájékoztató anyaggal segítette az üzletfelek informálódását, tudatosságának fokozását.
Irodaszerek, tisztítószercsomagok
Számos gazdasági társaság, alapítvány, egyesület, oktatási intézmény stb. élt jelzéssel 2015-ben is egyes irodaszer- és tisztítószercsomagot értékesítő vállalkozások azon kereskedelmi gyakorlata miatt, mely során a vállalkozások termékeiket telefonon keresztül ingyenes próbalehetőségként hirdették, majd a csomag érkezését követően váratlanul rendkívül magas díjbekérőt küldtek ki. A GVH versenyfelügyeleti eljárásokban marasztalta a jogsértő módon működő vállalkozásokat.
Kérdéses gyógyhatások
Továbbra sem csökkent, sőt, a „Gondolja Végig Higgadtan” kampány bevezetésével még több jelzés érkezett egészségre ható, illetve gyógyhatásra vonatkozó állításokat tartalmazó termékek, készülékek reklámozásával kapcsolatban. Ezek egy része versenyfelügyeleti eljárások indítását alapozta meg. 2015-ben egyre inkább elterjedtté vált a gyógyhatásra vonatkozó állításokkal hirdetett termékek termékbemutatóval egybekötött egészségfelmérés keretében történő értékesítése.
A vállalkozások tevékenységüket egészségfelmérésként hirdetve telephelyükre hívja meg a jellemző- en időskorú fogyasztókat, majd ott az egészségi állapotra vonatkozó aggasztó kijelentésekkel és erőteljesebb rábeszélő képességgel veszik rá őket, hogy – akár áruhitellel egybekötve – vásárolják meg a terméket. Tekintettel arra, hogy a jogszabály 14 napot biztosít az elállásra az üzlethelyiségen kívül kötött szerződések esetében, ezzel kerülik ki annak a lehetőségét, hogy a fogyasztó elállhasson a szerződéstől.
(A GVH által kiadott sajtóközlemények – különösen az étrend-kiegészítőkhöz, különleges táplálkozási célú élelmiszerekhez kapcsolt gyógy-, terápiás vagy preventív hatás tulajdonítása miatt indult versenyfelügyeleti eljárásokról – ösztönzőleg hatottak a fogyasztókra és fordultak hasonló tárgyú jelzéseikkel a hivatalhoz. A kifogásolt termékek köre széles: a fogyasztószerektől, a potencianövelő készítményeken át egészen a daganatos betegek vagy éppen cukorbetegek számára ajánlott készítményekig. A megtévesztő kereskedelmi gyakorlat miatt több versenyfelügyeleti eljárást indított a GVH.)
Nyereményjátékok, pontgyűjtő akciók
A korábbi évekhez hasonlóan több nyereményjáték, illetve pontgyűjtő akció és az ezekhez kapcsolódó ajándéktárgyak készletének tervezése is panaszok alapját képezte. 2015 nyarától számos jelzés érkezett a GVH-hoz a Fressnapf-Hungária Állateledel és Felszerelés Kft. pecsétgyűjtő akció feltételeinek megváltoztatása miatt, ami versenyfelügyeleti eljárás megindítását vonta maguk után.
Üdülési jogok
A 2014. évben megindított versenyfelügyeleti eljárások ellenére tovább nőtt azoknak a panaszoknak a száma, amelyekben azt kifogásolják a fogyasztók, hogy egyes vállalkozások a már meglévő üdülési joguk értékesítése miatt keresik meg őket, ám megtévesztően új üdülési jog vásárlására, vagy egyéb kedvezményrendszerbe történő belépésére ösztönzik őket. A különböző szerződéses konstrukciók újabb költségeket vonnak maguk után, és nagyon nehézkes az újonnan vállalt kötelemtől szabadulni, erre gyakran csak peres eljárás keretében nyílhat lehetőség. A panaszok nyomán 2015-ben is több eljárásban vizsgálta a GVH ezen vállalkozások tevékenységét és ajánlást is megfogalmazott.
Hírközlési és közműszolgáltatók
2015-ben egyre gyakrabban éltek panasszal a fogyasztók a hírközlési és közműszolgáltatók panaszkezelési gyakorlatával és ügyfélszolgálati tevékenységük minőségével kapcsolatban. Ezen túl, a távközlési piacot érintően változatlanul számos panasz érkezik a szerződések felbontásának módjával és a szerződésekhez kapcsolódó hűségidő miatt alkalmazott szankciók kiszabásával kapcsolatban.
A flottaszerződések esetében az üzletfelek vagy azt kifogásolták, hogy a távközlési szolgáltató egyoldalúan megváltoztatta a szerződéses feltételeket, de a flottatulajdonos a hűségidő miatt nem tudta szankció nélkül felbontani a szerződést, vagy éppen a szerződéses feltételek tett ék lehetővé a későbbiek során a kedvezőtlen irányú szerződésmódosítást.
A mobilszolgáltatók által nyújtott szolgáltatások, azok minősége és a különféle akcióikkal kapcsolatos tájékoztatások is gyakorta okoztak problémát a panaszosoknak, ugyanígy számos esetben kifogásolták a panaszosok azt, hogy lakóhelyükön egyetlen szolgáltató nyújt szolgáltatást (TV/internet/telefon), vagy ha van is máshoz fordulási lehetőség, az jelentősen kedvezőtlenebb feltételekkel (jellemzően magasabb áron) történhet vagy csak részszolgáltatás csomagot nyújt a versenytárs.
Utazási irodák
2015-ben is jelen voltak az utazási irodák megtévesztő kereskedelmi kommunikációjához kapcsolódó jelzések. A panaszok nyomán versenyfelügyeleti eljárásokat is indított a hivatal.
Biztosítók
Új tendenciára utalnak a különböző biztosítási tevékenységeket (pl. utazási-, vagyon- és életbiztosítás) érintő megtévesztő kereskedelmi kommunikációt kifogásoló panaszok. A GVH a panaszok alapján versenyfelügyeleti eljárásokat indított a panaszolt biztosítókkal szemben.
Kiskereskedelmi láncok
2015-ban is magasnak volt nevezhető a nagyobb méretű kiskereskedelmi áruházláncok akciótartási gyakorlatával kapcsolatos beadványok száma. A panaszosok sérelmének tárgya továbbra is jellemzően az, hogy az akció első napjaiban nem tudnak hozzájutni a megvásárolni kívánt termékhez, vagy nem az akciós újságban meghirdetett áron, illetve kedvezménnyel.
Temetkezés
Az előző évekhez képest hasonló számban voltak jelen a temetkezéssel kapcsolatos panaszok, amelyek tárgya főként a köztemetőket üzemeltetők részéről – a versenytársak által – valószínűsített visszaélésszerű tevékenység. A GVH fellépésének e magatartások vonatkozásában a jogi környezet viszonylag korlátozott teret enged, a panaszokat jellemzően a hatáskörrel rendelkező járási hivatalokhoz küldte meg a hivatal.
Webáruházak
Változatlanul számos panasz érkezett a webáruházak működésére, tágabb értelemben az online kereskedelemre, különös tekintett el az egyes online aukciós honlapok működésére. A fogyasztók gyakran sérelmezték, hogy nem volt elérhető a termék, vagy nehézkesen volt elérhető a honlap, nem azt a terméket, illetve nem azt a minőséget kapták, nem a meghirdetett kedvezményes áron, mint azt rendelték, mindemellett voltak olyan panaszosok is, akik a termék árának átutalása mellett végül a megrendelt terméket sem kapták meg.
